Cuando dos generaciones se encuentran en el mostrador
Qué fascinante y qué complicado es este siglo, donde conviven quienes crecieron escribiendo a bolígrafo y quienes nacieron con un wifi bajo el brazo, a veces me da por pensar que vivimos en mundos distintos, sin embargo, me encuentro en este ecosistema maravilloso, donde las expectativas de un joven de veinte años y las necesidades de alguien de ochenta, chocan inevitablemente en el mostrador más insospechado.
Ni unos son modernos insufribles, ni los otros son antiguos, es sencillamente que no nos estamos entendiendo. Contextualizo:
Un cliente mayor intentando pagar mientras busca lentamente su tarjeta en la cartera. Detrás, una fila que empieza a moverse con impaciencia, al otro lado del mostrador, un joven que mira la pantalla del ordenador o caja, habla rápido y señala un código QR para continuar la transacción; como si ello fuera lo más obvio del mundo. El cliente asiente, aunque claramente no ha entendido del todo, sonríe con cierta vergüenza por no enterarse bien del QR, intenta no molestar y termina diciendo una frase que escuchamos cada vez más: “Déjalo, ya volveré otro día, gracias” … Y probablemente no vuelva.
Lo más interesante de esa escena es que generalmente no hay mala intención, para nada, es rutinario, no hay un conflicto abierto, ni una discusión. Lo que ocurre es algo silencioso pero muy potente: dos generaciones interpretando el mundo de maneras completamente distintas.
Si observamos en perspectiva, nunca habíamos convivido tantas generaciones al mismo tiempo dentro de un mismo espacio comercial. Personas que crecieron con ritmos, códigos y formas de relacionarse muy diferentes, encontrándose frente a frente en un momento tan cotidiano como pedir un café, revisar la carta en un restaurante, resolver una duda o hacer una compra.
Y ahí es donde empiezan las fricciones.
No todas las generaciones interpretan el respeto de la misma manera. Para algunos, atender bien significa rapidez, autonomía y eficiencia, para otros significa mirar a los ojos, explicar con calma y transmitir que no está siendo una carga. A ver, que de normal cada cliente es único, pero cuando hablamos de generaciones, debemos tener muy en cuenta que hay clientes que necesitan rapidez y otros necesitan sentirse acompañados, y ambas necesidades son válidas.
El problema suele estar en los negocios que por inercia siguen atendiendo a todos exactamente igual, cuando la verdadera excelencia consiste en saber adaptarse sin perder la esencia, especialmente en este tiempo cuando claramente hay manifiestas diferencias en los códigos de comunicación.
El joven que habla rápido no siempre es indiferente, el cliente mayor que necesita más tiempo no siempre está desactualizado, simplemente fueron educados en maneras distintas de entender la comunicación, el tiempo y la cercanía. Tienen expectativas diferentes.
Clientes mayores que dejan de venir porque se sienten incómodos, jóvenes que perciben lentitud donde otros perciben humanidad, equipos frustrados intentando cumplir métricas de rapidez mientras olvidan que están tratando con personas, no con procesos.
Y quizás ahí está uno de los mayores desafíos del servicio actual: aprender a convivir comercialmente en un mundo, donde distintas generaciones esperan cosas completamente diferentes de una misma experiencia.
El mostrador ya no es solo un lugar de atención, ahora parece el lugar donde dos universos diferentes conviven momentáneamente: Personas educadas en ritmos, lenguajes y formas de relacionarse completamente diferentes, intentando entenderse en apenas unos minutos de interacción cotidiana.
El verdadero reto del servicio hoy en día ya no es solo atender, es saber traducir y lograr que esos dos mundos conecten, de ello depende el éxito de una experiencia; en este mundo de hoy, donde todo corre a velocidades de vértigo, la habilidad de interpretar esos códigos entre generaciones, empieza a convertirse en una ventaja competitiva enorme.
Porque al final, ofrecer un buen servicio no consiste en tratar a todos por igual, consiste en hacer sentir bien a personas diferentes.
Y esto, mis lectores impecables, no es casualidad.